In een wereld waar een goede klantenservice van cruciaal belang is, wou het Agentschap Landbouw en Zeevisserij die van hen efficiënter en professioneler organiseren. De uitdaging was duidelijk: een labyrint van telefoonnummers en e-mailadressen omvormen tot een gestroomlijnde, efficiënte en klantvriendelijke ervaring aan de hand van een gebruiksvriendelijke tool. Samen met Inetum België implementeerden ze een naadloze toegangspoort tot hun diensten via Salesforce.
Agentschap Landbouw en Zeevisserij evolueert van versnipperde klantcontacten naar een gestroomlijnde en efficiënte klantendienst met Salesforce
Agentschap Landbouw en Zeevisserij evolueert van versnipperde klantcontacten naar een gestroomlijnde en efficiënte klantendienst met Salesforce
Hét aanspreekpunt voor landbouwers
Samen met de minister stippelt het Agentschap Landbouw en Zeevisserij het beleid uit rond land- en tuinbouw, zeevisserij en platteland. Het agentschap voert dit beleid uit, controleert en evalueert het. Ze staan ook dagelijks klaar om allerlei vragen van landbouwers, consultatiebureaus, enz. te beantwoorden. Er lopen zo’n 100 telefoons per dag binnen.
De initiële uitdaging waarmee het agentschap werd geconfronteerd, lag in het feit dat klanten specifiek moesten zoeken naar het juiste telefoonnummer op basis van hun vraag en provincie. Elk nummer moest zijn eigen beheer organiseren, wat leidde tot een minder efficiënte organisatiestructuur en een versnippering van klantenkennis.
Hoewel de klant op dat moment goed werd geholpen, waren er soms onduidelijkheden wanneer zij terugbelden en met een andere medewerker in contact kwamen. Het was moeilijk om te achterhalen wat er tijdens het vorige contact was besproken. Met als doel om het klantencontact beter traceerbaar te maken, werd gestreefd naar de implementatie van één centraal telefoonnummer en één e-mailadres. Hiermee beoogde men de mogelijkheid om de communicatiegeschiedenis met klanten eenvoudig te raadplegen, waardoor een consistente service werd gewaarborgd.
Salesforce Service Cloud als ideale oplossing
Na een grondige evaluatie van mogelijke oplossingen koos het agentschap voor Salesforce, en meer specifiek voor Service Cloud, omdat het voor hun medewerkers de fijnste ervaring bood. Met Salesforce hebben ze nu één toegangspoort voor klanten, kunnen ze vragen registreren en hebben ze een 360°-overzicht van klantinteracties. De identificatie van bellers is verbeterd, waardoor ze nu de historie van ingediende dossiers en gestelde vragen kunnen traceren. Daarnaast hebben medewerkers nu ook toegang tot een kennisbank waarin ze allerlei inhoudelijke expertise terugvinden. De mogelijkheden van de tool maakt ook strategische debatten mogelijk over hoe proactief ze hun klanten willen ondersteunen.
Ons avontuur met Inetum België begon in de zomer van 2022, en tegen november 2023 was het project succesvol opgeleverd. Hoewel de licenties een uitdaging waren, zijn we over de samenwerking tijdens de ontwikkeling erg enthousiast. Het team van Inetum België speelde kort op de bal, wat resulteerde in een vlotte samenwerking. We hebben samen het project tot leven gebracht en zo onze hele organisatie in beweging gezet.
Jan Jacobs, Diensthoofd IT Agentschap Landbouw en Zeevisserij
Het belang van de menselijke factor
Bij de implementatie van LV Connect, het nieuwe contactcenter, bleek vooral change management een onderschatte factor, ondanks de aandacht die het reeds van bij het begin kreeg. De medewerkers moesten een hele nieuwe werkwijze omarmen en ook op organisatorisch vlak waren er veranderingen nodig. Om het belang van LV Connect aan te tonen, zal de directie van het agentschap dan ook een dag meedraaien en in eerste lijn telefoons en mails beantwoorden. Er zijn ook nog andere mooie initiatieven rond change management en user adoption op poten gezet, zo zijn er bijvoorbeeld heel wat demo’s voor de medewerkers georganiseerd.
De landbouwers ervaren de nieuwe aanpak positief. Er zijn nog uitdagingen, zoals wachttijden verkorten en het minder doorverwijzen naar tweedelijns medewerkers, maar nu heeft het agentschap in ieder geval data om deze uitdagingen aan te pakken. Ze blijven verder streven naar verbeteringen. De kennisbank moet bijvoorbeeld nog beter benut worden, daarom zijn ze bezig met de introductie van een ChatGPT-achtige chatbot voor medewerkers zodat zij sneller hun weg vinden in de kennisbank. Zo’n chatbot voor klanten kan op termijn ook nog uitgewerkt worden om de dienstverlening verder te verbeteren. Hiervoor kijkt de klant zeker ook naar de mogelijkheden van Salesforce Einstein.
Meer weten over het Agentschap Landbouw en Zeevisserij? Klik hier.
Lees hier ook hoe Salesforce deze samenwerking heeft ervaren.