Dans un monde où un bon service à la clientèle est crucial, l'Agence de l'agriculture et de la pêche maritime souhaitait organiser le sien de manière plus efficace et plus professionnelle. Le défi était clair : transformer un labyrinthe de numéros de téléphone et d'adresses e-mail en une expérience rationalisée, efficace et conviviale à l'aide d'un outil facile à utiliser. En collaboration avec Inetum Belgium, ils ont mis en place une passerelle transparente vers leurs services via Salesforce.
L'Agence de l'agriculture et de la pêche maritime passe de contacts clients fragmentés à un service client rationalisé et efficace grâce à Salesforce
L'Agence de l'agriculture et de la pêche maritime passe de contacts clients fragmentés à un service client rationalisé et efficace grâce à Salesforce
Point de contact pour les fermiers
L'Agence de l'agriculture et de la pêche maritime élabore, en collaboration avec le ministre, la politique en matière d'agriculture, d'horticulture, de pêche maritime et d'espace rural. L'agence met en œuvre, contrôle et évalue ces politiques. Elle est également présente quotidiennement pour répondre à toutes sortes de questions posées par les agriculteurs, les bureaux d'études, etc. Elle reçoit environ 100 téléphones par jour.
Le défi initial auquel l'agence a été confrontée était que les clients devaient rechercher spécifiquement le bon numéro de téléphone en fonction de leur demande et de leur province. Chaque numéro devait organiser sa propre gestion, ce qui entraînait une structure organisationnelle moins efficace et une fragmentation des connaissances des clients.
Bien que le client ait été bien servi à ce moment-là, il y avait parfois des ambiguïtés lorsqu'il rappelait et entrait en contact avec un autre membre du personnel. Il était difficile de savoir ce qui avait été discuté lors du contact précédent. Afin d'améliorer la traçabilité des contacts avec les clients, l'objectif était de mettre en place un numéro de téléphone central et une adresse électronique. Cela devait permettre d'accéder facilement à l'historique des communications avec les clients et d'assurer un service cohérent.
Salesforce Service Cloud, une solution idéale
Après une évaluation approfondie des solutions possibles, l'agence a choisi Salesforce, et plus particulièrement Service Cloud, parce qu'il offrait la meilleure expérience à ses employés. Grâce à Salesforce, elle dispose désormais d'un point d'accès unique pour les clients, peut enregistrer les demandes et dispose d'une vue à 360° des interactions avec les clients. L'identification de l'appelant a été améliorée, de sorte qu'ils peuvent désormais suivre l'historique des dossiers soumis et des questions posées. En outre, les employés ont désormais accès à une base de connaissances où ils peuvent trouver toutes sortes de contenus d'expertise. Les capacités de l'outil permettent également de mener des débats stratégiques sur le degré de proactivité avec lequel l'entreprise souhaite soutenir ses clients.
Notre aventure avec Inetum Belgium a commencé à l'été 2022, et en novembre 2023, le projet a été livré avec succès. Bien que les licences aient été difficiles à obtenir, nous sommes très enthousiastes quant à la coopération pendant le développement. L'équipe d'Inetum Belgium a joué serré, ce qui a permis une coopération harmonieuse. Ensemble, nous avons donné vie au projet, mettant en mouvement l'ensemble de notre organisation.
Jan Jacobs, responsable du service informatique de l'Agence de l'agriculture et de la pêche maritime
L'importance du facteur humain
Lors de la mise en œuvre de LV Connect, le nouveau centre de contact, la gestion du changement en particulier s'est avérée être un facteur sous-estimé, malgré l'attention qu'elle a reçue dès le départ. Le personnel a dû adopter une toute nouvelle méthode de travail et des changements organisationnels ont également été nécessaires. Par conséquent, pour démontrer l'importance de LV Connect, la direction de l'agence participera pendant une journée et répondra aux téléphones et aux courriels en première ligne. D'autres initiatives importantes concernant la gestion du changement et l'adoption par les utilisateurs ont également été mises en place ; par exemple, de nombreuses démonstrations ont été organisées pour le personnel.
Les agriculteurs sont satisfaits de la nouvelle approche. Il reste des défis à relever, tels que la réduction des temps d'attente et la diminution des renvois vers le personnel de deuxième ligne, mais l'agence dispose désormais de données pour relever ces défis. Elle continue de s'efforcer d'apporter d'autres améliorations. Par exemple, la base de connaissances doit être encore mieux utilisée, c'est pourquoi elle est en train d'introduire un chatbot de type ChatGPT pour les employés afin qu'ils puissent trouver plus rapidement leur chemin dans la base de connaissances. Un tel chatbot pour les clients peut également être élaboré à terme afin d'améliorer encore les services. Pour ce faire, le client s'intéresse certainement aussi aux capacités de Salesforce Einstein.
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Lisez aussi comment Salesforce a vécu ce partenariat ici. (En néerlandais)