Les applications de banque en ligne n'échappent certainement pas à la règle. En tant qu'utilisateur final, l'une de vos principales préoccupations est que l'application grâce à laquelle vous gérez votre argent vous inspire confiance. Les bonnes performances sont l'un des paramètres qui permettent à l'utilisateur final de se sentir rassuré. Les problèmes liés à ces performances engendrent par ailleurs la frustration et la perte du client.
Il n'est pas toujours simple d'identifier la cause des problèmes de performance. Elle peut résider dans l'infrastructure, tout comme dans le code d'application, ou être due à l'ancienneté ou à la faible puissance de l'appareil de l'utilisateur final. Le défi consiste à identifier les inconnues qui entourent les performances de votre application.
Défi 1
Les banques disposent depuis toujours de nombreuses connaissances techniques relatives au mainframe. Cependant, l'un des effets de l'évolution rapide vers le « tout mobile en tout temps et en tout lieu » est par exemple que les applications bancaires en ligne sont de plus en plus fréquemment localisées sur le « client » – l'appareil de l'utilisateur final – plutôt que sur des serveurs mainframe. Les départements IT des banques y ont évidemment une bien moindre visibilité. De quel type d'appareil l'utilisateur final fait-il usage ? Un appareil ancien, peut-être ? Celui-ci est-il doté d'une capacité suffisante pour accueillir l'application bancaire en ligne ? Avec quel navigateur et quelle bande passante l'utilisateur final travaille-t-il ? Il s'agit là de questions dont la réponse n'est pas facile à obtenir, mais qui sont susceptibles d'avoir un impact sur les performances de l'application et qui peuvent donc mener à des plaintes de la part des utilisateurs finaux/clients.
Défi 2
Un autre facteur incertain, sur lequel les départements IT n'ont guère de visibilité, réside dans les « mid-tiers », c'est-à-dire les éléments de transmission entre l'appareil de l'utilisateur final, Internet et le mainframe.
Défi 3
Les applications web monopages (par exemple conçues à l'aide d'Angular) sont également à l'origine d'un autre angle mort dans la détection des problèmes de performance. Une application web monopage n'a qu'une URL qui ne change pas (ou à peine) lorsque l'utilisateur final clique sur un lien, ce qui signifie que le temps nécessaire au chargement de l'élément sur lequel l'utilisateur a cliqué n'est pas mesurable puisque la page ne subit aucune modification technique. La mauvaise performance d'un lien sur une telle application web monopage serait donc indétectable.
La solution
Dynatrace AppMon (Dynatrace Application Monitoring) est un outil offrant une solution à ces trois défis. Dynatrace AppMon procède au suivi de bout en bout de toutes les transactions effectuées au sein d'une application ou entre applications, afin de visualiser en continu la performance de ces transactions ainsi que les modifications qui peuvent s'y produire.
L'utilisateur au centre des préoccupations : KBC montre le bon exemple
KBC s'est lancée dans l'aventure avec Dynatrace et Realdolmen dans le but de contrôler de façon plus proactive et d'ajuster si nécessaire les performances de sa plateforme bancaire en ligne, KBC Touch. La banque souhaitait détecter les éventuels « bottlenecks » et les problèmes de performance ad hoc afin de les résoudre immédiatement, de mieux comprendre l'évolution de l'application et donc d'éviter ces anomalies.
Un outil tel que Dynatrace AppMon à lui seul ne permet cependant pas d'apporter des solutions s'il n'est pas utilisé avec l'expertise nécessaire. Le Monitoring de la Performance d'Applications fournit une mine de données qui ne sont utiles que si elles sont gérées de manière ordonnée. Pour KBC, Realdolmen a élaboré des procédures et des processus afin de rendre possible la structuration, la gestion et l'interprétation de ces données, et conçu des tableaux de bord permettant de visualiser les données adéquates auprès des personnes concernées.
En outre, les experts de Realdolmen ont mis en place un système de communauté afin de donner la possibilité à d'autres équipes d'utiliser cette technologie. Ils ont par ailleurs prévu des formations concernant Dynatrace de sorte que KBC dispose dorénavant dans son équipe de ses propres experts Dynatrace. Les experts de Realdolmen restent à disposition lorsqu'il s'agit de fournir un soutien et de résoudre des problèmes plus complexes.
« Nous sommes à présent aux premières loges et constatons nous-mêmes quel impact l'expérience client a sur notre entreprise. Cet outil est très puissant, entièrement automatisé et met pour la première fois les départements IT, marketing, business management et les clients au même niveau. » Thomas Rotté, Chief Performance Officer at KBC Bank.
Agir de façon proactive et sans angle mort grâce à « Visually complete »
Le Monitoring de la Performance d'Applications va au-delà des résultats techniques. La détection du « sentiment de l'utilisateur », comme si le client se trouvait dans l'agence, tel est le défi auquel nous sommes confrontés actuellement. Et des utilisateurs bien informés ressentent moins de frustrations. Le contrôle proactif est, dans ce cas, le meilleur moyen de déminer les situations problématiques en répondant de façon optimale aux besoins des utilisateurs et clients.
KBC et Dynatrace jouent un rôle de pionnier dans la branche APM. La fonction dernier cri « Visually complete » permet à Dynatrace de connaître l'instant précis auquel une fenêtre est chargée visuellement à l'écran, y compris pour les applications web monopages hybrides telles que KBC Touch. KBC dispose donc de résultats de mesure d'une exactitude sans précédent permettant de répondre encore mieux aux besoins (croissants) de ses clients en ligne.
« Pour une banque, le service en ligne est une source de revenus. Plus les clients se connectent à la plateforme bancaire, plus le coût est toutefois élevé – même si les clients ne font que vérifier leur solde. Saviez-vous que certains fournisseurs offrent une réduction si, en tant que banque, vous pouvez apporter la preuve du pourcentage exact d'utilisation mobile ? Dynatrace vous aide à déterminer ce pourcentage mobile. » Bert Van der Heyden, Consulting Business&IT Alignment, specialist Dynatrace pour Realdolmen.
Bert Van der Heyden, Consulting Business&It alignment
Vous souhaitez savoir comment Dynatrace peut améliorer votre performance à vous aussi ? Dans ce cas, contactez nos experts à l'adresse info@realdolmen.com.