Deze nieuwe spelers willen vooral (delen van) de waardeketen van verzekeraars opnieuw vormgeven om zo sneller, eenvoudiger en klantgerichter te werk te gaan. Verzekeraars weten dat ze worden geconfronteerd met snel veranderende omstandigheden, die hen dwingen zich aan te passen. In vergelijking met het bankwezen gebruiken ze echter maar weinig technologie en innovatie en lijken veranderingen binnen de verzekeringssector uit te blijven. Dus waarom deze inertie? Wat gebeurt er?
'Smells Like Lemonade'
Het is niet zo dat er helemaal niets verandert op de verzekeringsmarkt, aangezien het aantal insurtechbedrijven blijft stijgen. Volgens McKinsey nemen de jaarlijkse investeringen in insurtech toe met 36%. In de afgelopen jaren zijn er enkele veelbelovende start-ups ontstaan. Zo ook Lemonade Insurance Company, een perfect voorbeeld van digitale disruptie in het verzekeringswezen.
Lemonade is een Amerikaanse schadeverzekeraar die zich richt op woonverzekeringen. Tot nu toe niets bijzonders of disruptiefs, maar wat dit bedrijf uniek maakt, is de manier waarop het raakt aan de basis van traditionele verzekeringen. Dit commerciële statement vat het allemaal mooi samen: “Als er iets gebeurt, betalen wij supersnel. Dat krijg je nu eenmaal als je met bots werkt in plaats van makelaars en algoritmen in plaats van een hele papierwinkel.” Het proces van een claim indienen tot uitbetalen duurt 90 seconden. 25% van de claims worden zelfs in 3 seconden afgewikkeld. De introductie van technologische innovaties, zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning, levert niet alleen aanzienlijke administratieve besparingen op, maar tilt ook de klantervaring naar een hoger niveau.
Maar Lemonade doet nog meer. Een van de belangrijkste aspecten van de waardepropositie van het bedrijf is een proactieve, betrouwbare transparantie met een sociale twist. Ze rekenen een vast tarief van 20% van de premie aan om hun eigen kosten te dekken. 80% is bestemd voor claims en herverzekering. Het geld dat overblijft, wordt aan goede doelen geschonken. Zo komt Lemonade tot de kern van de zaak en lost het de tegenovergestelde belangen tussen verzekeraar en verzekerde op: de verzekeraar is bang voor fraude en de verzekerde is bang om niet uitbetaald te worden en is gefrustreerd door lange doorlooptijden, vaak door een gebrek aan vertrouwen.
Lemonade is nog een relatief jong bedrijf en de tijd zal uitwijzen hoe hun innovatieve businessmodel een impact zal hebben op het verzekeringswezen. Feit is wel dat bedrijven aan het experimenteren zijn om uit te zoeken wat werkt en wat niet. Sommigen zullen hierin slagen, anderen zullen falen en uit hun fouten leren. Maar ondanks al deze opkomende insurtechbedrijven zijn er nog steeds geen groeiende veranderingen in de verzekeringssector.
Verzekeraars zijn vaak passief om verschillende redenen. Zo zijn er ideologische obstakels ('too big to fail' en de opvatting dat mensen zich toch sowieso moeten laten verzekeren), technologische obstakels (legacysystemen die innovatie belemmeren), moeilijkheden om talent aan te trekken, generatiegebonden problemen, problemen met systeemvergrendeling en de opvatting dat we 'eerst een nieuwe organisatie moeten hebben'.