'Smells Like Lemonade'

Het is niet zo dat er helemaal niets verandert op de verzekeringsmarkt, aangezien het aantal insurtechbedrijven blijft stijgen. Volgens McKinsey nemen de jaarlijkse investeringen in insurtech toe met 36%. In de afgelopen jaren zijn er enkele veelbelovende start-ups ontstaan. Zo ook Lemonade Insurance Company, een perfect voorbeeld van digitale disruptie in het verzekeringswezen.

Lemonade is een Amerikaanse schadeverzekeraar die zich richt op woonverzekeringen. Tot nu toe niets bijzonders of disruptiefs, maar wat dit bedrijf uniek maakt, is de manier waarop het raakt aan de basis van traditionele verzekeringen. Dit commerciële statement vat het allemaal mooi samen: “Als er iets gebeurt, betalen wij supersnel. Dat krijg je nu eenmaal als je met bots werkt in plaats van makelaars en algoritmen in plaats van een hele papierwinkel.” Het proces van een claim indienen tot uitbetalen duurt 90 seconden. 25% van de claims worden zelfs in 3 seconden afgewikkeld. De introductie van technologische innovaties, zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning, levert niet alleen aanzienlijke administratieve besparingen op, maar tilt ook de klantervaring naar een hoger niveau.

Maar Lemonade doet nog meer. Een van de belangrijkste aspecten van de waardepropositie van het bedrijf is een proactieve, betrouwbare transparantie met een sociale twist. Ze rekenen een vast tarief van 20% van de premie aan om hun eigen kosten te dekken. 80% is bestemd voor claims en herverzekering. Het geld dat overblijft, wordt aan goede doelen geschonken. Zo komt Lemonade tot de kern van de zaak en lost het de tegenovergestelde belangen tussen verzekeraar en verzekerde op: de verzekeraar is bang voor fraude en de verzekerde is bang om niet uitbetaald te worden en is gefrustreerd door lange doorlooptijden, vaak door een gebrek aan vertrouwen.

Lemonade is nog een relatief jong bedrijf en de tijd zal uitwijzen hoe hun innovatieve businessmodel een impact zal hebben op het verzekeringswezen. Feit is wel dat bedrijven aan het experimenteren zijn om uit te zoeken wat werkt en wat niet. Sommigen zullen hierin slagen, anderen zullen falen en uit hun fouten leren. Maar ondanks al deze opkomende insurtechbedrijven zijn er nog steeds geen groeiende veranderingen in de verzekeringssector.

Verzekeraars zijn vaak passief om verschillende redenen. Zo zijn er ideologische obstakels ('too big to fail' en de opvatting dat mensen zich toch sowieso moeten laten verzekeren), technologische obstakels (legacysystemen die innovatie belemmeren), moeilijkheden om talent aan te trekken, generatiegebonden problemen, problemen met systeemvergrendeling en de opvatting dat we 'eerst een nieuwe organisatie moeten hebben'.

Tijd om de inertie in het verzekeringswezen op te lossen en voor meer vertrouwen te zorgen

Tot nu toe verloopt de disruptie van de markt vrij rustig. Hoewel de klantenverwachtingen in sneltempo verschuiven, vooral bij jongere generaties die innovatieve diensten en een geoptimaliseerde gebruikerservaring verwachten, blijven de meeste verzekeringsklanten trouw aan hun huidige verzekeringsmakelaars. De meeste verzekeraars voelen zich dus niet genoodzaakt om zich aan te passen. Dit is eigenlijk een omgekeerde paradox die de relevantie en het bestaan van verzekeraars binnen de sector beïnvloedt. Digitale disruptie heeft juist de neiging om plaats te maken voor nieuwe winnaars en niet de macht over de achterblijvers te herverdelen. Het is dus tijd om de huidige status quo uit te dagen en ervoor te kiezen om klanten op de eerste plaats te zetten.

Traditioneel gezien hebben verzekeraars eerder beperkt en passief contact met hun klanten. Ze hebben lang vertrouwd op twee contactmomenten met de klant: het moment van de verkoop en het moment van de claim. Het vastleggen van gegevens gebeurt dus vaak maar eenmalig. Onze relatie met een verzekeraar is vaak reactief in plaats van predictief of prescriptief. De wereld wordt echter steeds meer door data gedreven en raakt steeds meer verbonden. Het huidige gebrek aan gegevens tussen deze twee contactmomenten zal worden opgevuld door nieuwe technologieën die de verzekeringssector mogelijk kunnen doen daveren.

Een van deze innovaties is IoT (Internet of Things). Stel je bijvoorbeeld een zwarte doos in je auto voor. Sommige bedrijven experimenteren al met dit idee en boeken veelbelovende resultaten. De verzekerde krijgt hierbij regelmatig updates over zijn rijgedrag en zelfs feedback om zijn rijvaardigheid te verbeteren om een lagere premie te krijgen. Zo verschuift de rol van de verzekeraar van risicobeperking naar risicovermijding. Andere technologieën met een mooie toekomst in de verzekeringssector zijn AI en machine learning, blockchain en kwantumcomputers.

De vraag is hoe en waar technologie en de behoefte aan menselijke interactie elkaar zullen kruisen en welk businessmodel het meeste succes zal hebben. Wat hebben we met andere woorden nodig voor een (r)evolutie in het verzekeringswezen en voor een echt uitstekende klanttevredenheid, waardoor klanten meer vertrouwen krijgen?

Josef Szekeres: "Volgens de trends hoeven niet noodzakelijk alleen verzekeringsmaatschappijen verzekeringen te verkopen. Dit is waar het buzzwoord 'coöperatie' aan bod komt." In plaats van te praten over geoptimaliseerde levenscycli binnen het verzekeringswezen kunnen we ons misschien beter focussen op collaboratieve/coöperatieve markten.

Anders denken om te winnen

Verzekeringsmaatschappijen moeten hun huidige verzekeringsmodellen in vraag stellen en zichzelf beginnen te zien als een dienstenplatform. Verzekeringsmaatschappijen die zo denken, begrijpen dat het hun taak is om personen die diensten nodig hebben (klanten) te matchen met personen die deze diensten leveren (bv. carrosserieherstel, zorgverleners enz.). Dat is compleet het tegenovergestelde van wat verzekeringsmaatschappijen momenteel doen.

Platformdenken maakt het mogelijk om een grote variëteit aan producten uit verschillende categorieën of industrieën te lanceren. Uber begon met vervoer aan te bieden en levert nu ook maaltijden. Naast accommodatie biedt Airbnb nu ook ervaringen aan. O2 UK startte met de verkoop van smartphones en nu verkopen ze autoverzekeringen aan de hand van een app op diezelfde smartphones.

Waarom doen we dus niet hetzelfde in de verzekeringssector? Businessmodellen waarbij verzekeraars naast hun kernactiviteiten ook aanvullende diensten aanbieden, krijgen volgens Deloitte tegen 2025 steeds meer momentum. Hierdoor wordt de customer journey naar een hoger niveau getild en wordt er meer vertrouwen gewonnen. Volgens hun onderzoek worden de eerste ecosystemen rond drie domeinen opgebouwd: mobiliteit, gezondheidszorg en slimme gebouwen.

Klinkt logisch. Verzekeringen zijn nu eenmaal niet meer dan een bijproduct. Als je een reis boekt, neem je een reisverzekering. Als je een auto koopt, neem je een autoverzekering. Maar eigenlijk willen we gewoon een oplossing in het geval er zich een probleem voordoet. Zo willen we een mobiliteitsoplossing bij autoschade en schadeherstel bij een waterlek. Banken hebben al een digitaal veranderingsproces doorlopen, nu is het de beurt aan de verzekeringssector. Let’s Go For It.

Last but not least: laat schijnbare digitale paradoxen je relevantie niet in gevaar brengen

We spraken al over het uitdagen van de status quo, maar hoe gaan we om met de schijnbare digitale paradoxen in het verzekeringswezen? Als je de status quo wilt veranderen, moet je je op de toekomst richten, maar hoe zit het met vandaag? Hoe kies je tussen opportuniteiten om toekomstbestendig te worden en dagelijkse prioriteiten?  Bij Realdolmen geloven we in 'both-and'-denken, in vandaag optimaliseren en morgen innoveren, en het opzetten van een digitale flow voor je bedrijf. Ontmoet onze verzekeringsdeskundigen en ga met hen in dialoog over  jouw digitale paradoxen.

Dit is de eerste blog in een reeks over digitale disruptie in het verzekeringswezen. In een volgende blog gaan we dieper in op de impact van legacy systemen.