Een onbeantwoorde vraag zorgt voor onbegrip.

Een chatbot leert constant bij. In het begin is het dus goed mogelijk dat er sommige vragen gaan komen waarop de bot het antwoord schuldig moet blijven. Het is belangrijk om de scope niet té groot te maken en de context van de kennis van de bot duidelijk af te bakenen. Transparantie naar de eindgebruiker over de kennisdomeinen, bijvoorbeeld bij de welkomstboodschap, zorgt ervoor dat hun verwachtingen worden bijgesteld en ze hun vragen gerichter stellen.

Indien de chatbot toch geen antwoord heeft, zal deze niet zomaar zeggen dat hij het niet begrijpt. Hij duidt waar hij dan wel kennis over heeft. Het kan ook helpen om er voorzichtig even op te wijzen dat de gebruiker weldegelijk met een bot aan het converseren is en dat de vraag van de eindgebruiker bijdraagt aan het leerproces van de bot. Vergeet ook niet dat een chatbot 24 op 7 beschikbaar is en dus ook klaarstaat voor vragen buiten de kantooruren. Die vragen zouden zonder bot sowieso onbeantwoord blijven…

Na een interactie met een chatbot blijf je vaak verward of onvoldaan achter.

Het is belangrijk om een correcte ‘exit strategie’ te hebben. Een onbeantwoorde vraag kan overgedragen worden naar een live agent die ineens de historiek van de conversatie mee krijgt of de vraagsteller krijgt de optie om contact op te nemen via mail of telefoon. Deze strategie is trouwens ook een manier om echte fouten in de bot op te vangen. Het blijft een machine, dus een technische error kan voorvallen. Ook dan is het de kunst om de vraagsteller op een efficiënte wijze naar een zijspoor door te verwijzen.

Een bot gaat z’n eigen leven leiden en mijn organisatie overnemen.

Kort gezegd, absoluut niet! Een efficiënte chatbot valt of staat met de mens achter de schermen. De mens blijft aan het roer staan van de antwoorden van de bot. Concreet wil dat dus ook zeggen dat u deze op elk moment kan bijsturen. U beslist over welke kennis de bot beschikt en als een goede huisvader of huismoeder zal u de chatbot dan ook zo goed mogelijk opvoeden. En ja, Artificiële Intelligentie is meer en meer een hedendaagse realiteit, maar de technologie is er vooral om te helpen en te ondersteunen waar u bepaalt dat dit nodig is. Kortom, u behoudt de volledige controle en onze bots zullen de wereld niet overnemen!

Online bezoeken zijn vaak vluchtiger en gebruikers haken snel af. Een chatbot kan dan de aandacht toch niet vasthouden.

Een chatbot die na een bepaalde websitebezoektijd zelf de conversatie met de bezoeker opent, springt in het oog. Het toont een glimp van het innovatieve karakter van een bedrijf en zorgt ervoor dat de klant- en of medewerkersbeleving een boost krijgt. Om die beleving extra aangenaam te maken is het leuk om  de bot een kleine dosis persoonlijkheid mee te geven. Door een herkenbare menselijke toets toe te voegen en de bot te programmeren om onverwachte commando’s op te vangen zullen gebruikers minder snel verveeld geraken. Overdrijf hier zeker niet mee en zorg er eerst en vooral voor dat de basis juist zit, aan een grappige bot die op niks kan antwoorden heeft niemand iets.

Ik weet niet meer wat mijn klanten bezighoudt zonder dat persoonlijke contact.

Juist wel! Alle conversaties die de bot met uw klanten voert worden in detail bijgehouden zodat u op elk moment weet wat er leeft. Met welke vragen zitten uw klanten, welke info hebben zij nodig en waar zoeken zij ondersteuning? U ontdekt het in het administratieportaal en kan er meteen op inspelen.

Een chatbot is erg arbeidsintensief en duur.

Om een chatbot te voeden, vertrekken we initieel van bestaande informatiebronnen. U heeft waarschijnlijk al heel wat info op uw website staan, een integratie met het contentmanagementsysteem van uw website zorgt al voor heel wat antwoorden.

Door een chatbot in gebruik te nemen, komt er heel wat tijd vrij bij de mensen die daarvoor als eerste contactpunt bij vragen fungeerden. Zij kunnen taken opnemen met een grotere toegevoegde waarde en zo hun volledige potentieel ontplooien.